Como consumidores, sempre buscamos a melhor experiência e, quando encontramos um serviço que ultrapassa a nossa expectativa, é muito provável que voltemos a utilizá-lo.

Nesse cenário, um dos principais objetivos em se estruturar a jornada do cliente e melhorar a experiência com o seu negócio, é a fidelização e retenção desse cliente.

Contextualizando a experiência do cliente 

Em um passado não tão distante a experiência do cliente se limitava apenas a compra do serviço ou produto ofertado, qualquer processo anterior ou posterior a esse não faria diferença. Mas hoje, entender a jornada do cliente é fundamental para qualquer negócio e com a área jurídica não é diferente.

Além de estimularem o desenvolvimento de departamentos data-driven, as ferramentas tecnológicas aplicadas ao Direito fizeram com que a prática jurídica enxergasse com outros olhos a experiência do cliente.

É possível compreender a importância estratégica da experiência do cliente, quando olhamos para a pesquisa realizada pela Zendesk sobre Tendências para o Customer Experience. Os dados mostram que 65% dos consumidores preferem adquirir produtos ou serviços de empresas que ofereçam uma experiência ágil e simples.

Além disso, ferramentas foram sendo desenvolvidas para melhorar a jornada do cliente, o que otimizou o processo e trouxe uma visão estratégica para a gestão do cliente no setor jurídico.

Um exemplo claro é a utilização de um software jurídico para gestão dos clientes, que permite o controle e acompanhamento constante das demandas e processos de forma individual e otimizada.

Leia também: Gestão à vista: Principais relatórios de gestão jurídica

Mas, como aprimorar a experiência do cliente no escritório jurídico?  A seguir vamos explicar quais os principais benefícios em estudar a experiência do cliente e porque ela é fundamental para o seu negócio.

Afinal, o que é a experiência do cliente?

A empresa americana de softwares sob demanda Salesforce define a experiência do cliente como “o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.” 

Quando a empresa olha não apenas para o momento da conversão, mas busca compreender todo o processo, antes, durante e após a venda, essa companhia começa a identificar os gargalos no atendimento e na comunicação com os clientes.

Como a experiência do cliente impacta o seu negócio? 

As estratégias de customer experience estão relacionadas com a reputação e impactam diretamente a receita da empresa. Para medir o sucesso das estratégias de satisfação de clientes, são utilizados indicadores como:

CAC (Custo de Aquisição por Cliente): Entender qual o custo para um cliente em potencial (lead) se transformar em um cliente efetivo. O cálculo é: Custo total para aquisição / Total de novos clientes = CAC

O CAC irá indicar se as estratégias de captação de clientes estão funcionando como esperado.

LTV (LifeTime Value): Métrica importante principalmente quando falamos de serviços de recorrência como, por exemplo, contratos jurídicos com empresas. O cálculo é feito da seguinte forma: Valor Médio de uma Venda X Média Tempo de Retenção (em meses ou anos) para um cliente recorrente = LTV

Calculando o CAC e o LTV é possível identificar se a empresa está gastando mais para reter ou adquirir novos clientes.

NPS (Net Promoter Score): O NPS é uma metodologia que visa medir a satisfação dos clientes com um serviço. De acordo com a pontuação, é possível entender se aquele cliente será um promotor da marca ou um detrator e, assim, identificar os pontos de melhoria e traçar estratégias para reverter um cenário negativo.

Sendo assim, investir em jornadas mais eficientes, utilizar os dados para conhecer o seu público, entender o que ele espera e simplificar o caminho até a sua empresa podem trazer:

• Fidelização de clientes
• Ganho de prospects por indicações
• Fidelização dos clientes como promotores da marca
• Aumento da taxa de renovação de contratos
• Aumento da rentabilidade do negócio

Como melhorar a experiência do cliente na advocacia?

Métricas: O primeiro passo para melhorar a jornada do cliente é definir os indicadores e acompanhar as métricas. Como informamos acima, é essencial mensurar periodicamente a saúde dos clientes, quanto é investido para aquisição de novos consumidores e qual o nível de esforço para retê-lo.

Comunicação assertiva: Desde a primeira interação com o potencial cliente, quanto mais clara for a comunicação, melhor. Principalmente no meio jurídico, com tantos termos específicos, ser empático e direto é fundamental.

E, quando falamos da proposta de uma prática mais clara e objetiva, o visual também é importante. E o conceito do Legal Design vem para auxiliar os advogados a analisar se a comunicação com os clientes é efetiva e mais importante, humanizada.

Tempo de retorno: Outro aspecto importante para a experiência do cliente é o tempo de resposta.  Quanto menor for o tempo de resposta, maior são as chances de conversão. É o que mostra uma pesquisa realizada pelo insidesales.com, indicando que, um contato realizado em até 5 minutos após o recebimento da mensagem, aumenta em até 100 vezes  as chances de fechar o negócio.

Investimento em tecnologia: A transformação digital, impulsionada pela pandemia, trouxe mudanças significativas para o setor. É o que mostram os dados do anuário, Análise Executivos Jurídicos e Financeiros, no qual 72% das áreas jurídicas pesquisadas disseram investir até 10% do orçamento em tecnologia e inovação.

Parte dessa evolução se dá com a utilização dos softwares de gestão jurídica. Um Sistema Integrado de Gestão é uma ferramenta essencial para otimizar e automatizar tarefas da rotina, extrair e analisar dados, além de possibilitar uma gestão eficiente dos processos e equipe.

Experiência do cliente com o ADVWIN+

Com o ADVWIN+, software de gestão jurídica da TWT Info, você tem a possibilidade de criar um perfil único e personalizado para cada cliente do escritório, melhorando a sua experiência a partir da criação de formulários com campos individualizados, workflows e automatização de prazos e tarefas., além da criação de dashboards exclusivos.

Entre em contato e experimente o ADVWIN+.